商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可负责完成收集必要信息，人